Cómo manejar reclamos, disputas y contracargos en PayPal

PayPal Claims

Si eres dueño de una tienda online, debes prever que habrá una cierta cantidad de devoluciones. Por lo tanto, ten en cuenta los costos de devolución y reembolso en tu presupuesto. Normalmente, entre el 1,4 – 2,20% de tus ventas (sólo productos, sin incluir servicios ni artículos digitales) generarán contracargos, a menudo presentados como un contracargo vía PayPal. Algunos serán retornos genuinos, pero otros serán fraudulentos.

Manejar una disputa, reclamo o contracargo a través de PayPal será bastante sencillo. Cuando trates con el Centro de resoluciones de PayPal, te conviene cumplir con la política de devolución de cargo de Ecommerce de PayPal. De no hacerlo, podrían congelar tus ingresos o cerrarte la cuenta. Sencillamente no vale la pena.

Para comprender cómo lidiar con un contracargo en PayPal, analicemos primero cada uno de estos componentes (disputa, reclamo, reintegro) individualmente. Aunque posiblemente te estés preguntando ‘¿cómo funcionan los contracargos en PayPal?’, o incluso ‘¿ qué es un contracargo en PayPal?’. Esta guía útil te ilustrará acerca de los diferentes escenarios de disputas, reclamos y contracargos en PayPal que pueden surgir en tu negocio de comercio en línea.

Manejo de una disputa en PayPal

Si un cliente tiene una inquietud con respecto a un pedido, puede iniciar las acciones legales correspondientes, como una disputa en PayPal. ¿Cómo podría suceder esto? Si, por ejemplo, recibió el producto incorrecto, el artículo llegó, pero es muy diferente a la descripción en tu página web, o si el cliente nunca recibió el artículo que compró. Cuando haces dropshipping, tienes menos control sobre la condición de la mercancía y el aspecto del envío de los productos que estás vendiendo, ya que son los proveedores externos quienes los fabrican y envían.

Si haces dropshipping, te ofrecemos algunas plantillas de correo electrónico fantásticas que puedes usar para manejar situaciones difíciles, sin necesidad de escribir correos electrónicos para cada una, y que te ayudarán a manejar las disputas u otros problemas con los clientes.

Aprovecha la oportunidad para resolver la disputa con el cliente fuera de PayPal, antes de que pase al estado de reclamo, momento en el que el Centro de Resoluciones de PayPal se hará cargo.

Comprende el funcionamiento del Centro de resoluciones de PayPal

Antes de continuar, veamos brevemente cómo funciona el Centro de Resoluciones de PayPal. Dado que PayPal es una pasarela de pago que facilita una cantidad asombrosa de transacciones entre empresas de terceros y sus clientes todos los días, tienen mucha responsabilidad. Las políticas de PayPal están diseñadas principalmente para proteger a los clientes, antes que nada, si algo sale mal. Esto no es nada personal, sino una práctica comercial que busca ser más segura.

Cuando surge un problema, los clientes se dirigen al Centro de Resoluciones de PayPal, un sistema diseñado para resolver estos problemas de manera simplificada. Los clientes informan acerca de un problema con una transacción, pero también, entre muchas otras razones, si se presenta alguna actividad sospechosa en su cuenta. En el caso de un problema con una transacción, el primer paso que el cliente debe hacer para resolverlo suele ser describir el problema en el Centro de Resoluciones de PayPal. Como propietario de la empresa, puedes responder a este mensaje. De hecho, con respecto a las disputas, tienes 20 días para hacerlo. Sin embargo, los fondos de esa transacción serán retenidos hasta que se solucione este problema.

PayPal chargeback

Lidiar con una disputa

Digamos que un cliente informa que el producto que recibió se ve diferente a lo que esperaba. Puedes debatir esta disputa hasta el cansancio, pero ¿de qué te sirve?

El primer paso para tratar una disputa es pedirle al cliente una foto del producto para poder entender exactamente cuál es el problema. Tal vez, él dice que el producto llegó en un color o tamaño diferente al representado en tu página web. Por eso debes tener buenas fotos del producto en tu tienda en línea.

Si a simple vista el producto varía significativamente de lo que muestra tu página, tu mejor opción es disculparte (recuerda, el cliente siempre tiene la razón).

Nota: Durante una disputa con PayPal, es fácil dejarse llevar por las emociones (o luego, si se intensifica convirtiéndose en un reclamo). Puede que pienses que el cliente está tratando de engañarte. No respondas a la disputa de PayPal cuando estés enojado. Ten en mente una visión global. Incluso si este cliente es fraudulento al presentar una disputa, ¿no es mejor corregirlo a la brevedad, antes de que deje comentarios negativos o haga que te cierren tu cuenta de PayPal?

Seguidamente, reembolsa la compra una vez que el cliente haya devuelto la mercancía. Es mucho más fácil manejar la disputa de PayPal entre ustedes que dejar que se convierta en un reclamo. Una vez que la disputa se convierte en un reclamo, y pasa a ser tratada por el Centro de Resoluciones de PayPal, corres el riesgo de sufrir repercusiones tales como retención de montos en tu cuenta u otras penalidades. Suponiendo que resuelvas el problema, el cliente puede cerrar la disputa de PayPal. Ten en cuenta que se cerrará automáticamente después de 20 días.

Cuando las disputas se convierten en reclamos

Si dentro del período de 20 días no se resuelve la disputa, tu cliente puede contactar el Centro de Resoluciones de PayPal y hacer que pase a reclamo. Llegado este punto, PayPal intervendrá, investigará la situación y tomará una decisión sobre la validez del reclamo. Ten en cuenta que una vez que la disputa pasa a reclamo, ya no puedes comunicarte directamente con el cliente.

Incluso si existen políticas vigentes para proteger a los clientes, tranquilízate, el Centro de Resoluciones de PayPal se ocupará de conversar con ambas partes, por lo que debes ofrecer una explicación detallada de todo lo sucedido: desde la compra inicial, hasta la disputa.

Nota: Mantener registros meticulosos de los clientes puede ser útil por este tipo de razones. Usa el Timeline orders de Shopify con el que podrás rastrear pedidos y guardar notas que podrás consultar luego, en caso de que termines lidiando con un reclamo en PayPal. Asimismo, guarda las correspondencias de correo electrónico con los clientes, como otra forma de prueba acerca de cómo se desarrolló la disputa entre ustedes.

Cuanta más información tengas sobre un pedido, más fácil será trabajar con PayPal para resolver un reclamo. PayPal evalúa los códigos de seguimiento, las fotos de los productos empacados con la etiqueta de envío y cualquier otra cosa que pruebe que enviaste exactamente lo que prometiste.

No olvides leer la política de devolución de cargo de PayPal para comprender mejor la sutileza de los detalles.

paypal chargeback policy

Cómo responder a un contracargo de PayPal

Otro inconveniente que debes tomar en cuenta al vender en línea es el contracargo  en PayPal. Los contracargos en PayPal son una preocupación particular para los vendedores que hacen dropshipping, ya que existen varios pasos para el proceso de envío, y los tiempos de envío generalmente son más largos que con otros tipos de comercio electrónico. Si bien la mayoría de los clientes que usan PayPal para hacer una compra en tu tienda procesarán su queja a través de una disputa o reclamo en PayPal, otros pueden solicitar un reintegro a la compañía de su tarjeta de crédito.

Cuando un cliente solicita un reintegro en PayPal, el dinero será debitado de tu cuenta, razón por la cual la compañía a menudo reserva una cierta cantidad de dinero en tu cuenta. A su vez, el monto de dinero que PayPal reserva aumentará con frecuencia si recibes muchos contracargos.

Según la política de contracargos de PayPal, los motivos de un reintegro son similares a los de una disputa o reclamo: el producto está dañado, es diferente de lo esperado o nunca se recibió. Además, si se utiliza una tarjeta de crédito en una transacción fraudulenta, el titular de la tarjeta también puede solicitar un reintegro.

Una vez que el cliente solicita un reintegro en PayPal por parte del banco o de la compañía de la tarjeta de crédito, es dicha compañía quien determina si es válido. Si la compra cumple con los requisitos de Protección del vendedor en PayPal, puede que cuentes con cierta protección, según el tipo de reclamo de contracargo de PayPal.

Una vez que recibas la notificación del reintegro en PayPal, puedes revisar los cargos, y determinar si estaban garantizados según la política de contracargos de PayPal. De lo contrario, puedes exponer los argumentos a favor ante el banco o a la compañía de la tarjeta de crédito, indicando por qué no se justifica el contracargo de PayPal. Al igual que con los reclamos de PayPal, evaluarán las versiones de ambas partes y determinarán si el reintegro procede.

PayPal reservará los fondos relacionados con el contracargo en PayPal hasta que resuelvas el problema. El emisor de la tarjeta puede tomar meses en tomar una decisión sobre el reintegro. Si resuelves el problema adecuadamente y ganas la disputa, PayPal liberará los fondos a tu favor.

PayPal chargeback

Nota: Un contracargo de PayPal te cuesta dinero. Échale un vistazo a las políticas de contracargos de PayPal para que estés al tanto de todos los detalles. Desde la tarifa que pagarás por cada reintegro, hasta la pérdida de ingresos que se produce mientras PayPal bloquea los fondos. El hecho de simplemente esperar a que el conflicto se resuelva, puede afectar negativamente tu negocio de comercio online. Asegúrate de que tu página web explique exactamente lo que los clientes deben esperar cuando hagan pedidos en tu tienda, y evitar así, cualquier falta de comunicación. Además, responde con prontitud a cualquier disputa para evitar tener que lidiar, en la medida de lo posible, con contracargos.

Objeta el fraude presentado como reintegro en PayPal

Es triste pero cierto: el fraude del cliente también forma parte del juego del comercio electrónico. Los comerciantes pierden un poco más del 1% de los ingresos debido a reclamos y reintegros fraudulentos de PayPal. Afortunadamente, Shopify ofrece un sistema automatizado para identificar pedidos fraudulentos llamado análisis de riesgos.

Con el análisis de riesgo, se podrán identificar y marcar los pedidos que cumplan con ciertos criterios de fraudulencia. Este sistema resaltará cualquier área importante, pero tienes que revisar los pedidos para determinar, en última instancia, si son realmente fraudulentos o no.

Si bien la mayoría de los reclamos disputas y contracargos que tendrás que tratar son legítimos, es bueno saber que a veces, puedes estar delante de un caso de fraude. Estos consejos te ayudarán a minimizar el riesgo de encontrar transacciones fraudulentas.

En primer lugar, pon atención hacia dónde estás realizando el envío. Aunque es normal realizar envíos internacionales, ten en cuenta qué países están considerados como de alto riesgo en los fraudes de comercio electrónico. Toma precauciones adicionales para asegurarte de que dichas compras sean legítimas. De hecho, éste es otro punto que deberás tomar  en consideración a medida que investigues sobre cuáles son los países y regiones en los que deseas focalizar tus esfuerzos de comercialización. Si bien hacer dropshipping te ofrece la posibilidad de vender productos en cualquier parte del mundo, es importante que permanezcas vigilante sobre la proveniencia de tus pedidos.

Además, si tratas de tomar precauciones contra el fraude, también es una buena idea buscar compras múltiples desde la misma cuenta de PayPal. A veces, los estafadores intentan hacer pequeñas compras para pasar desapercibidos. Sé cuidadoso con respecto a quién te compra y busca actividades extrañas, como por ejemplo, pedidos múltiples dentro de un plazo breve.

Seguidamente, estate atento a direcciones de correo electrónico extrañas de clientes. Claro que no vas a juzgar si un cliente tiene la dirección de correo electrónico cachondo235@hotmail.com, pero si la dirección de correo electrónico está marcada con una bandera roja, ten cuidado. Puedes incluir en tu lista aquellas direcciones compuestas por muchos números y letras (sin palabras o nombres reales), o una que rebote.

Para terminar, otro motivo de alerta debería ser también una solicitud de cambio de dirección. Si un cliente solicita un cambio de su dirección de envío después de realizar la compra, piénsalo antes de hacerlo, con frecuencia es una evidencia de fraude.

Conclusión sobre el manejo de reclamos, disputas y contracargos en PayPal

Afortunadamente, la política de contracargos de PayPal detalla claramente todo lo que necesitas saber sobre reclamos, disputas y reintegros. Si ofreces una excelente atención al cliente y explicas, de manera clara, lo que los clientes deben esperar cuando solicitan un producto en tu tienda, puedes minimizar las disputas, reclamos y contracargos en PayPal. Dicho esto, habrá momentos, especialmente si haces dropshipping, en los que tendrás que manejar estos problemas. Por lo tanto, si estableces un proceso para llevar a cabo este tipo de inconvenientes, podrás optimizar  tu capacidad para ocuparte de ellos de manera efectiva cuando llegue el momento.

Ahora que leíste esta publicación, estás más cerca de armar un protocolo infalible para manejar los contracargos de PayPal en cualquier situación. El conocimiento es poder, así que no dudes en echar un vistazo a nuestro blog para obtener más consejos útiles y trucos para mejorar tu tienda online.

¿Quieres saber más?

¿Has tenido la oportunidad de echar un vistazo a las políticas de contracargo de PayPal? ¿Cómo has lidiado con un contracargo en PayPal? ¡Cuéntanos a continuación en los comentarios!

Traducción: Elizabeth Pestana

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