Usabilidad web: qué es y cómo afecta a la experiencia de usuario de tu tienda online

Si el término usabilidad web te suena demasiado técnico, te invitamos a que lo dejes de lado por un momento y te cuestiones si:

Si has contestado afirmativamente a cualquiera de estas preguntas, te invitamos a que leas este artículo con atención para que puedas ver la importancia y la forma en que puedes optimizar la usabilidad web y experiencia de usuario de tu tienda online.

Qué es la usabilidad web

No hay duda que el concepto de usabilidad web está relacionado con un lenguaje técnico que puede parecer complejo. Sin embargo, antes de entrar en algunos tecnicismos, podemos comenzar a entender qué es la usabilidad web a través de algunas simples definiciones.

Podemos iniciar diciendo que la usabilidad web mide la facilidad de uso que le brinda una página web al usuario que interactúa con ella. En otras palabras, este concepto está relacionado con todos aquellos factores que nos permiten medir qué tan agradable y fácil sea para un usuario navegar a través de un sitio web.

Dichas definiciones son hijas de la definición madre de Jakob Nielsen, el experto de usabilidad web más reconocido en todo el mundo y fundador de la compañía de consultoría de experiencia de usuario Nielsen Norman Group. De acuerdo con Nielsen, la usabilidad web es “un indicador de calidad que evalúa la facilidad de uso de las interfaces de usuario”.

Y ¿qué es una interfaz de usuario? En términos simples, una interfaz es el conjunto de elementos que le permiten a un usuario interactuar con un sitio web. Es decir, la usabilidad web se encarga de evaluar qué tan fácil es para el usuario usar dicho conjunto de elementos.

Esta definición de usabilidad web está, además, basada en los siguientes 5 conceptos:

  1. Facilidad de aprendizaje: Mide qué tan fácil es para un usuario llevar a cabo tareas simples la primera vez que interactúa con una interfaz.
  2. Eficiencia: Mide la rapidez con la cual un usuario interactúa con una interfaz.
  3. Facilidad de recordar cómo funciona: Mide la rapidez con la cual un usuario vuelve a usar una interfaz después de no haberla usado por un tiempo.
  4. Errores: Mide cuántos errores cometen los usuarios, la gravedad de estos y la forma en que la interfaz ayuda a resolverlos.
  5. Satisfacción: Mide el nivel de satisfacción que genera la interfaz en los usuarios.

Incorporar todos estos elementos en tu página web no es del todo fácil pero tampoco es algo imposible. De hecho, existen muchos sitios que se destacan por su alto nivel de usabilidad web. Por ejemplo, el sitio de Airbnb destaca por el modo en que su interfaz satisface los elementos de facilidad de aprendizaje, eficiencia y facilidad de recordar cómo funciona esta. Basta observar la página inicial de Airbnb para darse cuenta de ello.

Airbnb - Un diseño en torno a la usabilidad web

Airbnb – Un diseño en torno a la usabilidad web

Siguiendo con la teoría que ofrece Nielsen, vale la pena destacar la importancia que posee el atributo de utilidad el cual se encarga de medir la funcionalidad de la interfaz respondiendo a la siguiente pregunta: ¿Es capaz de hacer lo que los usuarios necesitan?

Teniendo en cuenta este atributo de utilidad, Nielsen provee una definición bastante simple que nos ayuda a entender mucho mejor qué es la usabilidad web:

  • Definición de utilidad: Mide la capacidad que tiene la interfaz de brindarle al usuario las funcionalidades que necesita.
  • Definición de usabilidad web: Mide la facilidad y satisfacción que se desprenden del uso de dichas funcionalidades.

Qué es la experiencia de usuario UX y UI

Cuando se habla de usabilidad web generalmente se termina hablando de experiencia de usuario. De hecho, son muchas las personas que tienden a utilizar dichos términos como si se tratara del mismo concepto. Más aún, existe la tendencia a pensar que el diseño de una página web sea el único factor que incide en la experiencia de usuario. A continuación, una diferencia conceptual que es importante tener en cuenta.

Diseño UX y UI

Comencemos por aclarar la diferencia entre UX y UI. Estas siglas provienen del inglés y su significado es el siguiente:

  • UX (User experience): Experiencia de usuario
  • UI (User interface): Interfaz de usuario

Si tenemos en cuenta el significado de dichas siglas, te podrás dar cuenta que el diseño UX se enfoca en la experiencia mientras que el diseño UI se enfoca en la interfaz.

De acuerdo con lo anterior, la experiencia de usuario UX nos habla precisamente de la experiencia que se produce cuando un usuario interactúa con una plataforma digital. Por el contrario, la interfaz de usuario UI se enfoca en el medio que utiliza el usuario para comunicarse con dicha plataforma digital.

En otras palabras, la interfaz es lo que el usuario ve cuando visita un sitio web y la experiencia es lo que el usuario siente al interactuar con dicho sitio. Obviamente esta diferencia no hace que el diseño UX y el diseño UI sean excluyentes. Por el contrario, se trata de dos conceptos complementarios que explican en gran medida la existencia de un gran número de profesionales y cursos en diseño UX/UI.

Dicho de otro modo, es muy difícil poder pensar en una buena experiencia de usuario sin que esta esté respaldada por un buen diseño de interfaz. Igualmente, si mejoramos el diseño de nuestra interfaz, podremos brindar una mejor experiencia de usuario. Es decir, ambas variables van inevitablemente de la mano. Por esta razón, es muy importante que prestes atención a procesos como diseñar el menú de tu interfaz o buscar sitios para descargar imágenes que te ayuden a mejorar tu diseño UX/UI.

Y ¿qué tiene que ver la usabilidad web en todo esto? Pues, muy simple. La usabilidad web es uno de los factores que te permitirá brindar una experiencia de usuario UX satisfactoria. Tal y como lo señala la web de Aula Creativa, el diseño UX es el “proceso mediante el cual se crean productos que generan experiencias satisfactorias gracias a una buena usabilidad, accesibilidad e interactividad”.

Para qué sirve la experiencia de usuario UX

Si de verdad queremos entender para qué sirve la experiencia de usuario UX tenemos que comenzar a entender cuál es la importancia y el impacto que dicha experiencia tiene en el éxito de una tienda de comercio electrónico. Comencemos por ver dos de las conclusiones expuestas en un estudio llevado a cabo por Forrester acerca de este tema:

  • Las compañías que invierten en experiencia de usuario UX ven una reducción de los costos de adquisición de clientes y aumentan la retención de los mismos.
  • Cada dólar que se invierte en la experiencia de usuario UX genera 100 dólares de ganancia.

En realidad, estas conclusiones son solo una consecuencia de un hecho sencillo de explicar. La experiencia de usuario sirve para tener un negocio saludable y rentable. Una mala experiencia de usuario para compras online, por ejemplo, hará que la gente abandone tu sitio y no vuelva a comprar nada en tu tienda.

Una experiencia de usuario positiva es fundamental para una tienda online

En otras palabras, la experiencia de usuario UX es crucial para tu negocio porque esta representa el puente que conecta a tus usuarios con tus productos, permitiéndole a estos satisfacer sus necesidades y a ti alcanzar tus objetivos. Una experiencia de usuario sólida te ayuda a aumentar tus conversiones y tus ingresos al mismo tiempo que te permite alcanzar una buena fidelización de clientes que harán de tu negocio virtual un proyecto exitoso.

Usabilidad web y experiencia de usuario: Diferencias

En la sección anterior introdujimos la relación que existe entre la usabilidad web y la experiencia de usuario afirmando que la primera es simplemente uno de los factores determinantes de la segunda. Sin embargo, sería algo simplista limitarnos a entender la diferencia entre usabilidad web y experiencia de usuario en estos términos.

Para entender mejor dichas diferencias queremos citar algunas de las consideraciones expuestas por el programador Roman Berezhnoi sobre este tema a nivel del enfoque y objetivos que cada concepto encierra.

Usabilidad web

Experiencia de usuario

Es un indicador de calidad que mide la interacción de un sistema Describe el modo en que un usuario interactúa con un sistema
Se concentra en la parte funcional de un sistema o producto Se concentra en los sentimientos y actitudes de los usuarios cuando interactúan con un sistema 
Es objetiva y medible y evalúa la efectividad que tiene un sistema en satisfacer las necesidades de un usuario Altamente subjetiva y varía de acuerdo a las expectativas psicológicas y emocionales del usuario
Busca mejorar la facilidad de uso del sistema Busca aumentar la percepción positiva que tiene el usuario cuando interactúa con el sistema

Además de lo anterior, podemos terminar este contraste comparando los elementos que definen la usabilidad web y la experiencia de usuario. Veamos cuáles son.

Elementos de la usabilidad web

  • Funcionalidad: ¿El sistema funciona de acuerdo al modo en que fue programado?
  • Facilidad de aprendizaje: ¿Pueden los usuarios usar el sistema sin necesidad de capacitación adicional?
  • Flexibilidad: ¿Puede el sistema realizar tareas adicionales además de su función principal?
  • Diseño: ¿Es el sistema lo suficientemente atractivo para los usuarios?

Elementos de la experiencia de usuario

  • Usabilidad: ¿Pueden los usuarios cumplir con sus expectativas al usar el sistema?
  • Adaptabilidad: ¿Los usuarios comenzarán a usar el sistema?
  • Conveniencia del sistema: ¿Los usuarios encuentran el sistema divertido, atractivo y mejor que otros sistemas en el nicho?
  • Valor del sistema: ¿El sistema aporta valor para los usuarios?

Principios básicos de usabilidad web: Cómo mejorar la experiencia de usuario

Hasta ahora nos hemos enfocado en el aspecto conceptual que rodea la usabilidad web y la experiencia de usuario de un sitio web. Ha llegado el momento de pasar a la práctica y ver algunas de las cosas que se deben y no se deben hacer con respecto a la usabilidad en tiendas online y en cualquier sitio web que desee mejorar la experiencia de usuario.

Test de usabilidad web: 6 errores a evitar

Uno de los aspectos más importantes de la usabilidad web consiste en corroborar que la interfaz de tu sitio sirva como punto de apoyo para brindar una buena experiencia de usuario. Para ello, deberás llevar a cabo un test de usabilidad web en el cual podrás identificar aquellas cosas que no funcionan y que podrían poner en peligro la percepción que tus usuarios desarrollan cuando están interactuando con la página de tu tienda. A continuación señalamos 6 de los errores más frecuentes en términos de usabilidad web.

  1. Experiencia sin control. Una de las peores cosas que puedes hacer es quitarle el control de las manos al usuario. Por ejemplo, si obligas al usuario a ver un vídeo en tu sitio para ir a otra sección de este, le estarás haciendo perder tiempo lo cual afectará negativamente la percepción que tiene de tu sitio. Igualmente, evita al máximo el uso de ventanas pop up ya que esta es una de las peores cosas que puedes poner en tu sitio.
  2. Estructura desordenada. La estructura de tu tienda es la plataforma sobre la cual vas a desarrollar una navegación intuitiva de tu tienda. Si dicha estructura no es clara y el contenido de la misma aparece desordenado, el usuario terminará perdiéndose y abandonando tu sitio en cuestión de segundos. Recuerda que el nivel de fricción que un usuario está dispuesto a sufrir en el mundo virtual es prácticamente igual a cero.

    Lingscar - Ejemplo de mal usabilidad web

    Lingscar – Usabilidad web de bajo nivel

  3. Mala distribución de clics. Como todos sabemos, la navegación de un sitio se produce a través de clics. Por esta razón si tu tienda online peca por un excesivo número de clics para llevar al usuario a lo que busca, la experiencia final de este no será de la mejor calidad. Como principio general ten siempre presente que a un menor número de clics ocurre una mejor experiencia de usuario.
  4. Mal uso de colores. Un mala distribución o una pobre elección de los colores que pones en tu sitio puede tener repercusiones muy negativas especialmente para una tienda de comercio electrónico. De hecho, es muy importante que entiendas cómo funciona la psicología del color y cómo esta afecta tu marca y las sensaciones que puedes generar entre tus usuarios. Una saturación de colores puede ser devastante en términos de la experiencia de usuario.
  5. Búsqueda interna mediocre. A menos de que solo vendas un producto, tu tienda online contará con varios artículos y para ello la casilla de búsqueda interna debe funcionar a la perfección. Cerciórate de que sea claramente visible en tu sitio, que sea capaz de brindarle al usuario los resultados que busca y que no sea invasiva como, por ejemplo, mostrando publicidad cada vez que el usuario lleva a cabo una búsqueda.
  6. Formularios mal optimizados. Muchas de las decisiones más importantes que un usuario lleva a cabo en tu tienda (suscripción a tu sitio o compra de un producto) están supeditadas a rellenar formularios. Por esta razón, es fundamental que dichos formulario estén optimizados y que el proceso sea fácil y veloz. Un formulario mal optimizado equivale a una puerta de salida de tu web.

6 consejos para mejorar la experiencia de usuario

Una de las mejores cosas que tiene la experiencia de usuario es que existe un amplio rango de acciones que se pueden llevar a cabo para mejorarla. A continuación compartimos contigo una lista de consejos que te recomendamos implementar en tu web si quieres optimizar la experiencia de usuario de tu tienda de Ecommerce.

  1. Ofrece una búsqueda interna proactiva. Como anotamos antes, optimizar la búsqueda interna de productos es algo fundamental para el éxito de tu tienda. La búsqueda de productos tiene que ser veloz, relevante y capaz de darle al usuario sugerencias sobre otros productos de tu tienda.
  2. Personaliza tus procesos de compra. La personalización es una de las mejores formas de aumentar tu tráfico web. Por esta razón, dicha variable es crucial sobre todo cuando se trata de darle recomendaciones al usuario. Entender y ser capaz de responder a los gustos y necesidades del cliente es una aspecto fundamental de la experiencia de usuario.
  3. Aplica estrategias de up selling y cross selling. Siguiendo con las dos variables de antes, el up selling y el cross selling refuerzan aún más tus esfuerzos por ofrecerle búsquedas eficaces y personalizadas al usuario. Mientras que el up selling consiste en proponerle al usuario un producto de más valor al que está buscando (un iPhone X a alguien que busca un iPhone 7 Plus), el cross selling consiste en sugerirle productos complementarios (un par de AirPods para el mismo usuario). Una buena implementación de estas estrategias puede darte muy buenos dividendos.
  4. Ofrece una categorización clara. Para los compradores virtuales no existe algo más frustrante que perderse en un menú de categorías sin sentido. Los productos de tu tienda deben estar bien categorizados y encontrarlos debe ser definido por un proceso fácil y veloz. Este es uno de los aspectos que más tendrás que optimizar con tu test de usabilidad web.
  5. Cerciórate de tener una navegación intuitiva. La navegación intuitiva es lo que le permite a tu usuario moverse sin problemas a través de tu tienda. En cada página de tu sitio el usuario debe ser capaz de avanzar o retroceder a la siguiente página, debe poder acceder al menú principal o simplemente regresar a la página inicial de manera intuitiva. Una buena navegación es fundamental cuando se trata de experiencia de usuario y compras online.
  6. Optimiza la experiencia móvil. Si tu aplicación móvil no está optimizada para brindar una buena experiencia de usuario, te aconsejamos que la actualices cuanto antes. Por ejemplo, considerando que una enorme porción de usuarios móviles usan su dedo pulgar para navegar con sus smartphones, es una buena práctica concentrar en la parte inferior de tu app móvil las acciones más importantes que el usuario llevará a cabo mientras interactúa con esta.
Usabilidad web móvil

No te olvides de optimizar la usabilidad web para dispositivos móviles

Usabilidad web: Ejemplos exitosos para mejorar la experiencia de usuario

Nos gustaría terminar este artículo citando algunos ejemplos de usabilidad web y experiencia de usuario responsables en gran parte del éxito de las siguientes compañías.

Amazon: Un éxito fundado en la experiencia de usuario

Comencemos por decir que en el primer año de Amazon, Jeff Bezos, fundador de la compañía y uno de los emprendedores exitosos más famosos del mundo, invirtió 100 veces más en experiencia de usuario que en publicidad. ¿El resultado? Amazon es el sitio de comercio electrónico más famoso del mundo gracias al modo en que ha implementado muchos de los consejos que mencionamos antes como, por ejemplo, la personalización y la estrategias de up selling y cross selling que ofrece a lo largo de sus búsquedas.

Amazon - Estrategias de up selling y cross selling para usabilidad web

Amazon – Estrategias de up selling y cross selling para usabilidad web

Rover: Confianza y búsqueda eficaz

Las personas que tienen un perro saben perfectamente que algunas veces es necesario dejar a nuestra fiel y querida mascota con un desconocido. Considerando que un perro es otro miembro de la familia, la confianza es un factor fundamental a la hora de optar por un servicio de este tipo.

Cuando se trata de buscar personas que se ocupen de tu mascota, la página web de Rover brilla con luz propia en términos de la experiencia de usuario que ofrece. Además de la facilidad que ha incorporado para buscar y contratar cuidadores de perros, este sitio genera una gran confianza ya sea a través de las reseñas que acompañan el perfil de cada proveedor o de la plataforma que permite subir fotos de tu mascota mientras tú estás de viaje.

Rover - Confianza y usabilidad web

Rover – Confianza y usabilidad web

Mailchimp: Tecnología con toque emocional

El email marketing representa una de las formas más efectivas que puedes usar si deseas desarrollar una estrategia de marketing para tu tienda online. Dentro del email marketing, las newsletters o boletines de información representan uno de los formatos más usados por los sitios de comercio electrónico para promocionar sus productos.

A este respecto, Mailchimp es uno de los sitios más populares en todo el mundo. Además de todas sus funcionalidades, Mailchimp se destaca por haber creado una conexión emocional con sus usuarios a través de su simpática mascota quien suda cuando estás por enviar una nueva campaña o simplemente te dice “choca esos cinco” para felicitarte por la campaña que has apenas enviado. Se trata de un pequeño toque emocional que mejora la experiencia de usuario convirtiendo una tarea árida en algo divertido y gratificante.

MailChimp - Usabilidad web a través de emociones

MailChimp – Usabilidad web a través de emociones

Staples: Experiencia móvil optimizada

Como ya lo anotamos antes, si tu tienda online cuenta con una aplicación móvil es muy importante que esta esté optimizada. Una de las formas de hacerlo consiste en comprimir la información especialmente cuando se trata de adaptar el contenido a la dimensión de un smartphone.

En este sentido, la aplicación móvil de Staples en Estados Unidos nos brinda un buen ejemplo de cómo optimizar el espacio tal y como lo señala Luke Wroblewski, director de producto de Google. En uno de sus tweets, el director destaca la forma en que dicha app redujo el formulario de compra de 22 campos a tan solo 5 campos. Un cambio que mejoró ostensiblemente la experiencia de usuario de la aplicación gracias a la velocidad que le imprimió al proceso más importante de la misma.

Staples - Optimización de formularios para una mejor usabilidad web móvil

Staples – Optimización de formularios para una mejor usabilidad web móvil

Como puedes ver la experiencia de usuario y la usabilidad web como ingrediente de la misma son dos aspectos fundamentales de tu tienda online. Esperamos que este artículo te haya servido como una guía para que puedas optimizar algunos de los aspectos más importantes de tu presencia virtual.

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