Encuesta de satisfacción del cliente: guía y consejos para hacer encuestas eficaces

Carlos Quintana Marketing para tu tienda

12 minutos de lectura comentario

¿Alguna vez has llenado una encuesta de satisfacción al cliente después de haber comprado un producto o disfrutado de un servicio? Seguramente sí. Pero, ¿sabes exactamente para qué sirven las encuestas de satisfacción?

Te invitamos a que leas este artículo para que descubras cómo utilizarlas y, sobre todo, para que aprendas cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente que sea útil para tu negocio.

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Encuestas de satisfacción: qué son y por qué son importantes

Qué es una encuesta de satisfacción al cliente

Una encuesta de satisfacción al cliente es un estudio a forma de cuestionario diseñado con el propósito de entender los niveles de satisfacción de los clientes con respecto a los productos, servicios y experiencias que ofrece un negocio.

Para qué sirven las encuestas de satisfacción

En términos generales, las encuestas de satisfacción al cliente nos permiten recolectar información práctica que nos ayuda a mejorar la experiencia de nuestros clientes y, por ende, su nivel de satisfacción. Gracias a la forma en que nos permiten mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, este tipo de encuestas funcionan como herramientas a través de las cuales podemos alcanzar enormes beneficios. Algunos de estos son los siguientes:

Como puedes ver, esta simple herramienta de marketing es capaz de generar un muy positivo impacto en diversas esferas de nuestro negocio. Por esta razón, te invitamos a que descubras cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente para que tú mismo puedas disfrutar de algunos de los beneficios que acabamos de mencionar.

Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente

Cualquier tipo de iniciativa que esté encaminada a medir el nivel de satisfacción de tus clientes merece una buena inversión de tiempo. Por esta razón es muy importante que diseñes con atención las encuestas de satisfacción de tu negocio. Si quieres saber cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente de manera eficaz, te invitamos a que prestes atención a los siguientes consejos.

Define los objetivos y la información que quieres recolectar

Lo primero que tienes que hacer para realizar una encuesta de satisfacción del cliente consiste en definir los objetivos que persigue tu encuesta y la información que necesitas recolectar para alcanzar dichos objetivos. Con respecto a los objetivos, los siguientes son algunos de los más usados por las empresas:

principales objetivos de las encuestas de satisfaccion

Además de lo anterior, es importante que tengas en cuenta que una encuesta es verdaderamente eficaz cuando la información que recoges es precisa y relevante. Para ello, es fundamental que tu cuestionario esté bien construido y siga un flujo que le ayude al usuario a responder las preguntas.

Sin embargo, antes de ver algunos consejos sobre cómo hacer preguntas para encuestas de satisfacción al cliente, es importante hablar sobre la importancia que tiene el diseño general de una encuesta.

Bríndale una buena estructura y diseño a tu encuesta

La estructura y el diseño que le des a tus encuestas de satisfacción es fundamental a la hora de persuadir al cliente para que conteste tus preguntas. De hecho, si el diseño de tu encuesta es pobre, la probabilidad de que el usuario salte preguntas o la abandone por completo es bastante grande. A continuación cuatro reglas que te ayudarán a darle un buen diseño y estructura a tu encuesta.

1. Ofrece una introducción clara

La introducción de una encuesta es un factor fundamental cuando se trata de persuadir al usuario a que conteste las preguntas y nos dé su opinión. Cerciórate de incluir las siguientes variables en la introducción de la encuesta:

elementos de la introduccion de una encuesta de satisfaccion

2. Utiliza principios básicos de diseño y marketing

Para que sea invitante, una encuesta debe ser visualmente atractiva desde el punto de vista del diseño y eficaz desde el punto de vista del marketing. A continuación, te invitamos a que apliques los siguientes principios para que puedas elaborar encuestas de satisfacción eficaces:

  • Elije tipos de tipografías que sean legibles y tengan un buen tamaño.
  • Utiliza espacios en blanco para facilitar la lectura.
  • Utiliza solo una pregunta por línea.
  • Agrupa preguntas similares en la misma sección de tu encuesta.
  • Comprueba con algunas personas que tu encuesta funciona adecuadamente y ofrece una buena usabilidad web.

3. Construye una buena secuencia para tus preguntas

La secuencia de las preguntas es un aspecto clave en el éxito de tu encuesta. A continuación algunos consejos que te ayudarán a construir un buen flujo con respecto a la secuencia de tus preguntas:

Inicia tu encuesta con preguntas fáciles e interesantes para que captures la confianza y la atención del usuario.
Organiza tus preguntas por temas.
Dale una secuencia lógica a tus preguntas que le brinda al usuario una idea de progresión.
Si es necesario, utiliza instrucciones para introducir cada uno de los temas de tu encuesta.
Pon las preguntas sensibles (por ejemplo, datos personales) al final de tu encuesta ya que a este punto el usuario confía en la integridad del estudio.

4. Termina con un buen agradecimiento

Finalmente, es muy importante que termines tu encuesta agradeciendo la participación de tus clientes. Para ello, te aconsejamos crear una página de agradecimiento en donde no solo expreses tu agradecimiento sino que también le confirmes al usuario que la encuesta ha llegado a buen fin. Otra posibilidad, consiste en enviar al usuario a tu sitio web para que este pueda conocer mejor tu negocio y sepa que la encuesta fue completada con éxito.

Optimiza tus cuestionarios

Como lo dijimos al inicio de este artículo, una encuesta de satisfacción es fundamentalmente un cuestionario. Por esta razón, gran parte de la efectividad de tu encuesta dependerá del modo en el cual concibas y diseñes dicho cuestionario. A continuación siete consejos que te ayudarán en la elaboración de cuestionarios y preguntas para encuestas de satisfacción al cliente.

1. Realiza encuestas cortas

El tiempo es oro para cualquier persona y por esta razón es fundamental que tu encuesta de satisfacción al cliente sea lo más concisa posible. De hecho, la longitud de la encuesta es uno de los factores que más incide en el abandono de las encuestas de satisfacción. Dicha longitud no solo se relaciona con el número de preguntas de la encuesta sino también con la longitud de las preguntas mismas. Por esta razón, te invitamos a que elimines aquellas palabras innecesarias de tus preguntas.

Recuerda además incluir preguntas cerradas en donde la respuesta sea un “sí” o un “no” ya que este tipo de preguntas generan una impresión de velocidad en el usuario que lo invitan a continuar respondiendo tu encuesta.

2. Limita tu cuestionario a preguntas que respondan a tu objetivo

Cada pregunta que incluyas en tu encuesta de atención del cliente debe tener un propósito específico que justifique su inclusión dentro de la encuesta. Por esta razón, te invitamos a que descartes aquellas preguntas con las cuales simplemente quieres recolectar información adicional. Frente a cada posible pregunta te aconsejamos que te pongas los siguientes interrogantes:

¿Es realmente necesario hacer esta pregunta?
¿Sé cómo utilizar la información que recoja con esta pregunta?
¿Esta pregunta responde al objetivo de mi encuesta?

4 consejos para hacer encuestas cortas y eficaces

3. Añade una pregunta abierta al final de la encuesta

Muchas encuestas terminan con preguntas abiertas (por ejemplo, “¿quieres añadir algo más?) en las cuales puedes dar más detalles sobre tu experiencia. Dichas preguntas son bastante útiles ya que te pueden dar una opinión muy valiosa que es difícil de recoger solo con preguntas de selección múltiple. Por esta razón, te aconsejamos incluir una pregunta abierta al final de la encuesta evitando ponerla al inicio de la misma ya que esto podría ser intimidante para el cliente.

4. No hagas más de una pregunta a la vez

Uno de los errores más comunes en las encuestas consiste en hacer más de una pregunta a la vez. Nos referimos a preguntas con múltiples interrogantes como la siguiente: “¿Cómo descubriste nuestra tienda de comercio electrónico?, ¿te gusta nuestro diseño?, ¿te gusta la oferta de productos?”.

Este tipo de preguntas múltiples hacen que sea muy difícil obtener respuestas de calidad ya que no le dan al usuario la oportunidad de pensar en cada uno de las aspectos que dicho tipo de preguntas abordan. Bombardear a los usuarios con este tipo de preguntas es una receta perfecta para invitarlos a que abandonen nuestra encuesta.

5. Usa escalas uniformes a lo largo de tu encuesta

Las escalas son bastante útiles para medir el nivel de satisfacción que nuestros diferentes tipos de clientes tienen con respecto a nuestros productos y servicios. Sin embargo, dichas escalas deben ser usadas de modo lógico y constante a lo largo de tu encuesta o de lo contrario terminarán confundiendo al usuario. Veamos un ejemplo del modo en que NO debes usar las escalas de tus encuestas:

mal uso de escalas en una encuesta de satisfaccion

Como puedes ver en la imagen anterior, la pregunta A usa una escala en el cual el valor más negativo corresponde a la opción con el número 1 (nada satisfecho). Por el contrario, en la pregunta B el valor más negativo corresponde a la opción con el número 5 (para nada importante).

Realizar cuestionarios en donde las escalas de valor cambian de pregunta a pregunta no solo distrae al usuario sino que también lo confunden. Por esta razón, te aconsejamos que tengas cuidado cuando utilizas escalas en tus encuestas de satisfacción de servicio al cliente.

6. Haz preguntas neutrales

La neutralidad es un factor fundamental a la hora de elaborar las preguntas de tu encuesta. De hecho, una pregunta condicionada por un juicio de valor puede resultar en información imprecisa e irrelevante lo cual va totalmente en contra de lo que se busca con una encuesta de satisfacción. A continuación un pequeño ejemplo para mostrarte de qué estamos hablando:

MAL – “Hemos actualizado nuestro sitio web para brindarte la mejor experiencia del mercado. ¿Qué opinas de nuestro nuevo diseño?”

BIEN – “¿Qué opinas de nuestro nuevo diseño web?”

7. Ofrece incentivos

Ofrecer premios e incentivos es otra estrategia que usan las empresas para animar a sus clientes a que llenen sus encuestas. De hecho, se estima que los incentivos incrementan la respuesta de los usuarios entre un 5% y un 20%. Obviamente, es importante ofrecer estos incentivos cuando no afectan nuestras finanzas. En la siguiente imagen podemos ver la estrategia que usa Ares España para animar a sus usuarios a que llenen la encuesta de satisfacción de servicio al cliente:

ejemplo de incentivo para encuestas de satisfaccion

Ahora que ya tienes una buena idea sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción al cliente, vale la pena echar un vistazo al tipo de preguntas que puedes incorporar en tus encuestas.

15 preguntas para encuestas de satisfaccion al cliente

Existen miles de preguntas que puedes incorporar en tus encuestas de satisfacción. Sin embargo, nos gustaría ofrecerte una pequeña muestra de algunas de las preguntas que más usan las empresas para obtener información relevante y precisa. Veamos cuáles son.

Preguntas sobre el producto y su uso

Como lo dijimos antes, uno de los principales objetivos de una encuesta de satisfacción consiste en medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a un producto. Si este es tu objetivo, te invitamos a que tengas en consideración preguntas como las siguientes:

  1. ¿Con qué frecuencia utilizas el producto?
  2. ¿Qué tan satisfecho estás con el producto?
  3. ¿Qué es lo que más te gusta del producto?
  4. ¿Qué le cambiarías/añadirías al producto?
  5. ¿Con cuál de las siguientes palabras describirías tu producto?

Preguntas sobre el servicio al cliente

Contar con una buena base de clientes satisfechos es uno de los principales objetivos de cualquier empresa. Por esta razón, es muy frecuente ver encuestas enfocadas en evaluar la calidad del servicio al cliente que ofrecen. Las siguientes son algunas de las preguntas que puedes hacer a este nivel:

  1. ¿Cómo calificarías la calidad de nuestro servicio al cliente?
  2. ¿Pudo nuestro equipo resolver el problema que tenías?
  3. ¿Cuánto tiempo tuviste que esperar para poder resolver el problema?
  4. ¿Cómo calificarías el trato que recibiste por parte de nuestro equipo de servicio al cliente?
  5. ¿Qué tan fácil fue usar nuestro servicio de asistencia?

Preguntas sobre la lealtad y retención de clientes

Las encuestas también le ayudan a medir a los clientes el nivel de lealtad y fidelidad de sus clientes. Algunas de las preguntas que se utilizan con este propósito incluyen las siguientes:

  1. ¿Qué tan probable es que vuelvas a comprar productos en nuestra tienda?
  2. ¿Qué le dirías a alguien que te pida una opinión sobre nuestra tienda?
  3. ¿Piensas recomendar nuestra tienda a otras personas?
  4. ¿Con qué frecuencia compras productos en nuestra tienda?
  5. ¿Cuántas veces al mes visitas nuestra tienda?

Ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente

Para terminar este artículo, hemos querido seleccionar uno de aquellos ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente que nos permiten ver de forma simple la manera en que una encuesta apoya la estrategia de marketing digital de un negocio. Veamos, a través de las siguientes imágenes, la forma en que la icónica Casa Batlló de Barcelona refuerza dicha estrategia combinando el poder del email marketing con las encuestas de satisfacción y el ecommerce.

email marketing y encuesta de satisfaccion - casa batllo

El usuario, después de su visita a la casa, recibe por correo electrónico el mensaje que vemos en la imagen de arriba invitándolo a responder una encuesta con respecto a su visita a la estructura.

Se trata de un ejemplo de encuesta de satisfacción que sobresale por su efectividad gracias a varios factores. Primero que todo, el mensaje es breve y directo. Segundo, el mensaje le advierte al usuario que la encuesta consta de una sola pregunta. Tercero, la invitación a responder la pregunta viene acompañada de un incentivo que en este caso se ofrece a través de un descuento del 10% en la tienda online de Casa Batlló. Además de esto, vale la pena señalar la forma en que el mensaje ofrece acceso directo a las redes sociales de Casa Batlló.

Una vez el usuario, hace clic en el botón “Responder”, llega a la siguiente página:

encuesta de satisfaccion de casa batllo

Sobre dicha página vale resaltar varios aspectos positivos:

  • Una visualización agradable
  • Una buena selección tipográfica (clara y agradable)
  • Un acceso directo al menú del sitio web
  • Una pregunta de selección múltiple simple y directa
  • Información clara sobre las condiciones legales que rigen la encuesta

Una vez el usuario responde la pregunta, la página se transforma en una página de agradecimiento que además le deja saber al usuario que la respuesta ha sido aceptada y que su regalo está en camino:

final de la encuesta de casa batllo

Como puedes ver, este es un ejemplo de encuesta de satisfacción al cliente que brilla por su sencillez y nivel de efectividad. ¿No te gustaría recibir un descuento del 10% solo por responder una simple pregunta? Sin embargo, la pregunta que vale la pena hacerse es la siguiente: ¿qué está midiendo exactamente Casa Batlló con esta encuesta? Aunque no lo creas, esta simple pregunta le ayuda a Casa Batlló a medir muchas cosas.

Para comenzar, está midiendo el nivel de satisfacción de sus visitantes. Si, en dicha encuesta gana abrumadoramente la opción “Me lo recomendó un amigo/familiar/conocido”, este sería un muy buen indicio sobre el nivel de valoración que tiene la gente con respecto a la estructura.

Si por el contrario, gana la segunda opción “Internet (Redes Sociales, TripAdvisor…)”, esto puede indicarle a Casa Batlló que goza de una buena reputación online o simplemente que sus esfuerzos a nivel SEO y SEM o sus campañas publicitarias a través de las redes sociales están funcionando bien. Si por el contrario, gana la opción “TV, prensa, revistas”, esta podría ser una señal de que sus inversión en medios tradicionales le está generando buenos dividendos.

¿Te das cuenta de todo lo que se puede llegar a entender a través de una simple pregunta? Si quieres sencillez y efectividad, te invitamos a que uses ejemplos de encuestas de satisfacción como estas. Si por el contrario, necesitas formular más preguntas en tus encuestas, te invitamos a que repases todos los consejos que hemos compartido aquí contigo.

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Carlos Quintana
Carlos Quintana
Carlos es escritor y editor de contenidos especializado en temas de emprendimiento y estrategia digital. A través de sus artículos busca ayudar a los emprendedores a optimizar sus negocios.